18/10/2009

Teleoperadores têm táticas contra cliente chato

Folha de S. Paulo

Brigar com um operador de telemarketing pode não ser boa ideia. Xingados por clientes que enfrentam epopeias ao ligar para um SAC (serviço de atendimento ao cliente), os profissionais têm métodos próprios de vingança.

Desligar o telefone, dando a impressão de que a ligação caiu, ou pedir ao cliente "um momento" e colocar a irritante musiquinha de elevador são algumas das práticas relatadas por quatro atendentes ouvidos pela reportagem.

Eles contaram o que já aprontaram com clientes sob o compromisso de não ser identificados --a reportagem usa nomes fictícios.

"Atendi um cliente que queria, naquele instante, que sua assinatura de TV fosse reativada. Não era possível. Ele me xingou e ameaçou. Apertei o mudo para que ele achasse que a ligação tivesse caído e desligasse", conta Érica, 30 anos. Ela diz que essa é uma boa tática para driblar os supervisores, que pregam que "o cliente sempre tem razão". Para André, 31 anos, que foi atendente por três anos e abandonou a profissão em 2008, a musiquinha é ideal para fazer o cliente "baixar a bola". "Você diz 'um momento, por favor', põe a música e dá uns 15 minutos para o cara pensar. Dá para aproveitar o tempo para conversar com o colega do lado."

Outra prática é mandar o cliente para o limbo --um setor qualquer que não poderá resolver a reclamação dele.

Todos os atendentes ouvidos pela reportagem reclamam das grosserias dos clientes. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor é promissor e empregava 850 mil atendentes no início do ano. Ronaldo Lopes, do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing, diz que as empresas têm programas de qualidade para treinar esses jovens e buscam selos para atestar o bom nível dos call centers.

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, diz que um atendimento inadequado contraria o Código de Defesa do Consumidor e o decreto que regulamentou os SACs no ano passado, podendo render multas e até ações por danos morais.